Darf eine KI in meinem Betrieb ans Telefon gehen?

Veröffentlicht: 05.09.2026 · Fachlich geprüft: 05.09.2026 · Autor: Ben Kübrich

Grundlage dieser Antwort: Belegte Primärquellen (Artikel 50 der KI-Verordnung in der Darstellung der Bundesnetzagentur als zuständige Marktüberwachungsbehörde sowie § 201 StGB im Wortlaut), ergänzt um eine eigene LIBUCO®-Methode (die Vier-Körbe-Sortierung für Anrufe) und um Praxisbeobachtungen aus der Beratung inhabergeführter Betriebe. Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung und ersetzt bei einer konkreten Einführung nicht die Prüfung durch eine Anwältin oder einen Anwalt.

Direkte Antwort

Ja, eine KI darf in Deutschland Anrufe entgegennehmen – unter drei Bedingungen. Erstens muss der Anrufer erkennen können, dass er mit einem KI-System spricht; diese Transparenzpflicht aus Artikel 50 der KI-Verordnung gilt seit dem 2. August 2026. Zweitens braucht jede Tonaufzeichnung eine vorher erteilte Einwilligung, sonst droht Strafbarkeit nach § 201 StGB. Drittens muss ein Weg zu einem Menschen offen bleiben. Wirtschaftlich sinnvoll wird es nach LIBUCO®-Erfahrung erst, wenn wiederkehrende Standardanrufe den Betriebsablauf regelmäßig unterbrechen.

Belege für diese Antwort

• Aussage: Bei KI-Systemen, die für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind, müssen die betroffenen Personen darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren – Ausnahme nur, wenn das aus dem Kontext ohnehin ersichtlich ist. Quelle: Bundesnetzagentur, KI-Service Desk, „Transparenzpflichten“ (Darstellung von Artikel 50 der Verordnung (EU) 2024/1689). Prüfdatum: 05.09.2026.
• Aussage: Die Transparenzpflichten für Anbieter und Betreiber bestimmter KI-Systeme gelten seit dem 2. August 2026. Quelle: Bundesnetzagentur, KI-Service Desk, „Ziele, Zielgruppen und Zeitplan“. Prüfdatum: 05.09.2026.
• Aussage: Wer unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt, wird mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe bestraft; auch der Versuch ist strafbar. Quelle: § 201 StGB, Absätze 1 und 4, im Wortlaut. Prüfdatum: 05.09.2026.
• Aussage: Die KI-Verordnung gilt auch für „Betreiber“, also für Unternehmen, die ein fertiges KI-System lediglich in ihre Arbeitsprozesse einbinden – nicht nur für die Hersteller der Software. Quelle: Bundesnetzagentur, KI-Service Desk, „Ziele, Zielgruppen und Zeitplan“, Abschnitt Zielgruppe (Artikel 2 KI-Verordnung). Prüfdatum: 05.09.2026.

Für wen gilt das? Und wofür nicht?

Diese Antwort richtet sich an inhabergeführte Betriebe mit etwa drei bis zwanzig Beschäftigten ohne eigene IT-Abteilung: Werkstätten, Praxen, Kanzleien, Handwerksbetriebe, Läden und Dienstleister – typischerweise die Betriebe, mit denen LIBUCO® in Gilching, im Landkreis Starnberg, in Fürstenfeldbruck und in München-West arbeitet.

Die Antwort gilt nicht für Notrufannahme oder medizinische Ersteinschätzung am Telefon, nicht für Branchen mit eigenen berufsrechtlichen Schweigepflichten, in denen bereits die Weitergabe des Gesprächsinhalts an einen Dienstleister gesondert zu prüfen ist, und nicht für Callcenter-Betriebe mit hundert Arbeitsplätzen, bei denen ganz andere Fragen der Personalvertretung und der Leistungskontrolle im Vordergrund stehen. Sie ersetzt außerdem keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Was ist seit dem 2. August 2026 rechtlich zu beachten?

Der Einsatz ist erlaubt, die Verschleierung nicht. Seit dem 2. August 2026 gelten die Transparenzpflichten der KI-Verordnung; bei Systemen, die unmittelbar mit Menschen sprechen, muss der Gesprächspartner erfahren, dass er es mit einer Maschine zu tun hat, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist (Bundesnetzagentur, KI-Service Desk, Transparenzpflichten, Prüfdatum 05.09.2026). Wichtig für kleine Betriebe: Diese Pflichten treffen nicht nur Softwarehersteller. Wer ein fertiges Produkt einkauft und im eigenen Betrieb einsetzt, ist „Betreiber“ im Sinne der Verordnung und damit selbst in der Pflicht (Bundesnetzagentur, Zielgruppe nach Artikel 2 KI-Verordnung, Prüfdatum 05.09.2026).

Der zweite Punkt wird häufiger übersehen als der erste: die Aufzeichnung. Viele Telefonassistenten schneiden das Gespräch mit, um daraus ein Transkript zu erzeugen. § 201 Absatz 1 StGB stellt die unbefugte Aufnahme des nichtöffentlich gesprochenen Wortes unter Strafe – Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe, der Versuch eingeschlossen (§ 201 StGB, Prüfdatum 05.09.2026). „Unbefugt“ entfällt bei wirksamer Einwilligung; die muss aber vor der Aufnahme erteilt werden und im Streitfall nachweisbar sein. Ein Hinweis am Gesprächsende kommt zu spät. Wer auf die Aufzeichnung verzichtet und den Assistenten nur strukturierte Angaben erfassen lässt, umgeht diesen Themenkomplex ganz.

Hinzu kommt die datenschutzrechtliche Seite: Name, Rückrufnummer und Anliegen sind personenbezogene Daten, für deren Verarbeitung eine Rechtsgrundlage und ein Vertrag mit dem Anbieter nötig sind. Welche Angaben überhaupt in ein KI-System gehören, haben wir in einem eigenen Beitrag sortiert: Welche Daten darf ich in ChatGPT eingeben – und welche besser nicht? Wie die KI-Verordnung insgesamt auf kleine Betriebe wirkt, steht in Was bedeutet der EU AI Act für mein kleines Unternehmen?

Ein KI-Telefonassistent ist im Kern kein Technikprojekt, sondern eine Sortierentscheidung: Der Betrieb muss vorher festlegen, welche Anrufe eine Maschine abschließen darf und welche sie nur aufnehmen und weiterreichen soll.

Die LIBUCO®-Vier-Körbe-Sortierung: Welche Anrufe darf die KI übernehmen?

Bevor über einen Anbieter gesprochen wird, sollte eine Woche lang mitgeschrieben werden, wer eigentlich anruft. Wir sortieren die Anrufe dann in vier Körbe. Das ist kein Branchenstandard, sondern ein Raster aus der eigenen Beratungsarbeit – aber es beendet die Diskussion meist innerhalb einer halben Stunde.

1. Korb 1 – Auskunft ohne Folgen. Öffnungszeiten, Anfahrt, Parkplatz, „Ist die Lieferung schon da?“. Eine KI darf diese Anrufe vollständig abschließen, solange die Auskunft aus einer gepflegten Quelle stammt.
2. Korb 2 – Terminlogistik. Bestätigen, verschieben, absagen. Die KI darf das übernehmen, wenn sie in den Kalender schreiben darf und der Betrieb eine klare Regel für Doppelbuchungen hat.
3. Korb 3 – Anfragen mit Geld dahinter. Angebotswunsch, Auftragsänderung, Reklamation. Hier nimmt die KI auf, sie entscheidet nicht: Name, Nummer, Anliegen in drei Sätzen, verbindliche Rückrufzusage. Alles andere kostet später mehr, als es vorher spart.
4. Korb 4 – Störung und Dringlichkeit. Wasserschaden, Anlagenausfall, Schmerzen, verunsicherte Angehörige. Diese Anrufe gehören sofort zu einem Menschen. Wer sie an eine Maschine gibt, verliert nicht Zeit, sondern Kunden.

Aus derselben Beratungsarbeit stammt eine zweite Faustregel, der Zwei-Sätze-Test: In den ersten beiden Sätzen der Ansage muss der Anrufer zwei Dinge wissen – dass er mit einem KI-Assistenten spricht und wie er einen Menschen erreicht. Wer das nicht in zwei Sätzen unterbringt, hat die Ansage zu kompliziert gebaut. Der Test erfüllt gleichzeitig die Informationspflicht aus Artikel 50 und nimmt dem Anrufer das Gefühl, in einer Schleife festzustecken.

Ein Beispiel zum Mitrechnen (konstruiert)

Das folgende Beispiel ist konstruiert und dient nur der Veranschaulichung. Es beschreibt keinen realen Kundenfall von LIBUCO® und enthält keine gemessenen Werte.

Eine Physiotherapiepraxis mit vier Behandlungsräumen schreibt eine Woche lang mit, wer anruft. In diesem fiktiven Szenario überwiegen Terminverschiebungen und Fragen nach freien Zeiten; dazu kommen Rezeptfragen, Erstanfragen und einzelne Anrufe mit akuten Beschwerden. Nach der Vier-Körbe-Sortierung landen Terminverschiebungen in Korb 2, Erstanfragen in Korb 3, Beschwerdeschilderungen in Korb 4. Die Praxis lässt den Assistenten deshalb ausschließlich auf Korb 2 los, nimmt Rezeptfragen als Rückrufauftrag auf und stellt alles Medizinische sofort durch. Aufgezeichnet wird nichts. Offen bleibt, was passiert, wenn ein Patient den Assistenten nicht akzeptiert und auflegt – diese Anrufe tauchen in keiner Statistik auf. Genau deshalb gehört ein solcher Versuch nach vier Wochen ehrlich nachbesprochen.

Welche Alternativen sollten vorher geprüft werden?

Ein Telefonassistent ist selten der günstigste erste Schritt. Drei Alternativen lösen dasselbe Problem oft mit weniger Aufwand: eine funktionierende Online-Terminbuchung, die Korb 2 verschwinden lässt; eine ehrliche Ansage mit Rückrufversprechen und fester Rückrufzeit; und eine bessere Antwortstrecke per E-Mail und Formular, wie in Wie beantworte ich Kundenanfragen schneller mit KI, ohne unpersönlich zu werden? beschrieben. Erst wenn diese Wege ausgeschöpft sind und trotzdem regelmäßig Anrufe unbeantwortet bleiben, lohnt der Blick auf einen Assistenten.

Wer vorher verstehen möchte, was ein Sprachmodell überhaupt kann und wo es überzeugend danebenliegt, findet das im kostenlosen LIBUCO®-Webinar „Was ist KI? Einstieg für Unternehmer“ – rund 21 Minuten, ohne Kosten. Und wer lieber zuerst prüfen möchte, wo KI im eigenen Betrieb nichts bringt, kann sich die Grenzen-Checkliste zum Buch „Skepsis ist ein guter Anfang“ herunterladen: fünfzehn Zeilen zum Abhaken, kostenlos und ohne Anmeldung. Das ist Material aus eigener Feder, also kein neutrales Urteil – aber es kostet nichts und sagt ausdrücklich auch, wann man es lassen sollte.

Grenzen und typische Fehler

• Die Ansage verschweigt die KI. Seit dem 2. August 2026 ist die Information über die KI-Interaktion Pflicht, wenn sie sich nicht schon aus dem Kontext ergibt. Eine bewusst menschlich klingende Stimme ohne Hinweis ist der häufigste Fehler.
• Mitschnitt ohne vorherige Einwilligung. Der Hinweis muss vor der Aufnahme kommen und nachweisbar sein. Wer das nicht sauber lösen kann, sollte die Aufzeichnungsfunktion abschalten.
• Kein Ausweg zum Menschen. Ohne klaren Weg aus dem Dialog heraus verliert der Betrieb genau die Anrufer, die etwas kaufen wollten.
• Korb 3 und 4 an die Maschine gegeben. Verbindliche Zusagen und dringliche Fälle gehören nicht in einen Automaten – auch dann nicht, wenn er sie technisch beherrscht.
• Veraltete Wissensquelle. Ein Assistent, der Öffnungszeiten aus einer alten Datei zieht, produziert falsche Auskünfte im Namen des Betriebs.
• Kein Test mit schwierigen Anrufern. Dialekt, Nebengeräusche, alte Menschen, schlechte Verbindung: Wer nur unter Idealbedingungen testet, kennt das eigene System nicht.
• Niemand liest die Protokolle. Ein Assistent ohne wöchentliche Durchsicht der aufgenommenen Anliegen fällt nach ein paar Wochen unbemerkt auseinander.
• Das Team erfährt es zuletzt. Wer am Empfang sitzt, muss vorher wissen, was die Maschine übernimmt und was weiterhin auf dem Tisch landet.

Wann diese Empfehlung nicht passt

• Wenn das Telefon der eigentliche Verkaufskanal ist, dann gilt stattdessen: Personal an den Apparat, nicht Technik. In Betrieben, in denen das Gespräch selbst den Auftrag erzeugt, kostet jede Zwischenschicht Umsatz.
• Wenn weniger als eine Handvoll Anrufe am Tag eingeht, dann gilt stattdessen: Rückrufansage mit fester Uhrzeit. Der Einrichtungs- und Pflegeaufwand eines Assistenten steht bei diesem Volumen in keinem Verhältnis.
• Wenn die Anliegen fast immer besonders schutzbedürftige Angaben enthalten – Gesundheit, laufende Verfahren, Vermögensverhältnisse –, dann gilt stattdessen: erst die datenschutzrechtliche Prüfung mit fachlicher Begleitung, dann die Technikfrage. Nicht umgekehrt.
• Wenn im Betrieb noch keine klare Zuständigkeit für Rückrufe existiert, dann gilt stattdessen: zuerst die Zuständigkeit klären. Ein Assistent, der Anliegen sauber aufnimmt, die anschließend niemand bearbeitet, macht das Problem sichtbarer, aber nicht kleiner.

Checkliste vor der Einführung

• Eine Woche lang alle Anrufe mitgeschrieben und den vier Körben zugeordnet?
• Schriftlich festgelegt, welche Körbe die KI abschließen darf und welche sie nur aufnimmt?
• Erfüllt die Ansage den Zwei-Sätze-Test – KI erkennbar, Weg zum Menschen genannt?
• Ist geklärt, ob aufgezeichnet wird, und liegt die Einwilligung vor der Aufnahme vor?
• Ist der Vertrag mit dem Anbieter geprüft: Speicherort, Löschfristen, Auftragsverarbeitung?
• Gibt es eine gepflegte Quelle für die Auskünfte, und ist eine Person dafür zuständig?
• Wurde mit mindestens fünf schwierigen Anrufen getestet – Dialekt, Störgeräusche, Rückfragen?
• Weiß das Team, was die Maschine übernimmt und was weiterhin bei ihm ankommt?
• Steht ein Termin in vier Wochen, an dem die Protokolle durchgesehen und die Sortierung nachjustiert wird?
• Ist entschieden, woran ein Abbruch erkannt würde – und wer ihn aussprechen darf?

Und in der Region?

Gerade im Münchner Umland, in Gilching, Starnberg und Fürstenfeldbruck, lohnt sich vor einer solchen Entscheidung das Gespräch mit anderen Inhabern, die es schon versucht haben. Dafür gibt es den monatlichen KIT – KI-Treff für Unternehmer; der erste Termin ist Donnerstag, 1. Oktober 2026, 18:00 bis 19:30 Uhr in der vhs Gilching. Anmeldung und Teilnahmegebühr laufen über das Programm der vhs Gilching.

Quellen

• Bundesnetzagentur, KI-Service Desk: Transparenzpflichten (Übersicht zu Artikel 50 der Verordnung (EU) 2024/1689). Abgerufen und geprüft am 05.09.2026.
• Bundesnetzagentur, KI-Service Desk: Ziele, Zielgruppen und Zeitplan (Geltungsbeginn der Transparenzpflichten am 2. August 2026; Zielgruppe nach Artikel 2 KI-Verordnung). Abgerufen und geprüft am 05.09.2026.
• § 201 StGB – Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes, Wortlaut. Abgerufen und geprüft am 05.09.2026.
• Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung), amtlicher Text auf EUR-Lex. Abgerufen am 05.09.2026.

Über den Autor

Ben Kübrich berät mit LIBUCO® in Gilching inhabergeführte kleine und mittlere Unternehmen beim Einsatz von künstlicher Intelligenz – im Landkreis Starnberg, in Fürstenfeldbruck und in München-West. Der Schwerpunkt liegt auf Betrieben mit drei bis zwanzig Beschäftigten ohne eigene IT-Abteilung. Er ist Autor des Sachbuchs „Skepsis ist ein guter Anfang. KI für Werkstatt, Praxis und Laden.“ und Gastgeber des Podcasts „Leben einfach machen – KI im echten Leben“.

Nächster Schritt

Wenn Sie überlegen, ob ein KI-Telefonassistent in Ihren Betrieb passt, bringen Sie am besten Ihre Anrufliste aus einer Woche mit – auch handschriftlich auf einem Zettel. In einem kostenlosen Kennenlerngespräch (30 Minuten, Video oder Telefon, unverbindlich) sortieren wir die Anrufe gemeinsam in die vier Körbe. Am Ende wissen Sie, ob sich das Thema für Sie überhaupt lohnt – auch wenn die Antwort „nein“ lautet.